Studie zu Datenkompetenzen von ZHAW mit Cognizant und AWS

Am 11. April 2024 wurde die Studie über die «Vision und den aktuellen Stand der Transformation in der Versicherungsindustrie» von der ZHAW School of Management and Law in Zusammenarbeit mit Cognizant und Amazon Web Services (AWS) vorgestellt. Prof. Dr. Angela Zeier Röschmann und Dr. Johannes Gerd Becker führten in den Büros von Cognizant im Prime Tower in Zürich durch die Studie.

Die Frage nach dem «Warum» eine Studie über Datenkompetenzen initiiert wurde beantwortete Prof. Dr. Angela Zeier Röschmann damit, dass die Versicherer den Umgang mit Daten bestens kennen. Neu daran ist, dass sich mit dem rapiden technologischen Fortschritt die Analyse und Vorhersage von Daten verändert hat, da ihr Potenzial gestiegen ist. In den vergangenen zwei Jahren gab es eine regelrechte Jagd nach Anwendungsfällen. Im Moment hat sich der zu Beginn vorherrschende Enthusiasmus etwas gelegt, da sich die meisten Personen mit ChatGPT, etc. auseinander gesetzt haben.

Vorausschauender Modus

Gemäss Studie könnte der Wendepunkt darin bestehen, dass die Branche nun von der Datenanalyse zu einem stärker vorausschauenden Modus übergeht. Das bedeutet die Nutzung von handlungsorientierten oder entscheidungsorientierten Daten. Die Studienleiter überrascht, dass die Visionen über die ganze Branche gesehen ziemlich ähnlich sind. Die Befragten wollen eine 360-Grad-Kundensicht und End-to-End-Prozesse, sowie viel effizientere Prozesse, die regelkonform sind. Diese Zielvorstellungen lassen sich durch die Kombination von Fachwissen im Versicherungswesen mit Datenmanagement, Datenanalyse und Technologie erreichen. 

Was bedeutet das für den Betrieb?

Berater werden mit intelligenten Leads und einer intelligenten Segmentierung arbeiten, die sie tatsächlich nutzen und nicht nur auf ihren Bildschirmen sehen. Für das Underwriting wird dies eine intelligentere Risikoselektion als heute bedeuten, aber auch eine stärker individualisierte, dynamische Preisgestaltung und eine sorgfältige Überprüfung des Wortlauts einer Police. Alles auf Knopfdruck abrufbar. In der Schadenregulierung verschnellert sich die Automatisierung.  

Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie fasste der im Publikum sitzende Sepp Ruchti, CDO Generali, wie folgt zusammen:

• Bottom-Up-Wertschöpfung: Für einen nachhaltigen KI-Erfolg müssen Unternehmen weg von allgemeinen Top-Down-Anwendungsfällen und hin zu Lösungen, die echte Probleme der Mitarbeiter im Unternehmen lösen.
• KI als Ergänzung: Das Ziel sollte nicht die vollständige Automatisierung sein, sondern die Verbesserung von Arbeitsprozessen entlang der Wertschöpfungskette.
• Neue Fähigkeiten, neue Denkweisen: Sowohl der Aufbau als auch die effektive Nutzung von KI-Lösungen erfordern neue Fähigkeiten und anpassungsfähige Arbeitsweisen.

Das Panel

Über die Forschungsergebnisse diskutierten im Anschluss der Präsentation die eingeladenen Data und Business Analysten Dr. Philipp Stucki, Projektmanager und Business Analyst bei Helvetia Versicherungen Schweiz, Dr. Johannes Gerd Becker, Professor of the Institute for Risk & Insurance ZHAW, Peter Wanda, CDO, Head Shared Services BU CH von Zurich Insurances, Dr. Jürg Schellendorfer, Lead Actuarial Data Scientist von Swiss Re, Dr. Matthias Brändle, Lead Data Strategy & Analytics Nearshore von Die Mobiliar, Christoph Winter, CDO bei Allianz Suisse, Christian Richter, Senior Advisor Insurance Industry EMEA bei Amazon Web Services (AWS). Sie griffen sowohl die praktischen Ansätze wie auch deren Wert auf.

Welches Potenzial haben KI-Tools?

Bei Zurich Insurance liegt das Hauptaugenmerk auf der Verbesserung der Kundenbeziehungen. Mit KI und neuen Data Insights stehen viel mehr Werkzeuge zur Verfügung, um dies zu erreichen. Dabei ist die intelligente Automatisierung ein wichtiger Punkt. Die Innovation wird in verschiedenen Bereichen stattfinden, z.B. bei den Agenten, die das Produkt plötzlich viel besser verstehen und besser auf den Kunden vorbereitet sind. Das Geheimnis wird sein, die Agenten oder die Leute in den Call Centern davon zu überzeugen, die neuen AI-Tools auch zu nutzen.

Bei Swiss Re betrifft KI jede und jeden. Der Fokus liegt weniger bei der Interaktion mit Kunden, da Versicherungen mehr ein B2B-Business sind. Ein starker Fokus liegt bei den Kosten, wo man dank KI effizienter sein kann. Bei Produkten mit generativer KI sowie KI-Produkten generell stellt sich die Frage ihrer Versicherung. Zu vergleichen mit damals, als sich anfänglich niemand über Cyber-Versicherungen Gedanken machte.

Die Mobiliar sieht KI und Analytics als strategische Fähigkeit ihres Unternehmens. Der Versicherer will eine Kultur, in der die Mitarbeitenden Daten atmen und denken. Die Mobiliar möchte nicht datengesteuert, sondern informationsgetrieben sein. Der Versicherer hat bereits im September 2023 seinen eigenen Mobi-ChatGPT seinen Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt, die das Tool nützen können aber nicht müssen. Dieser kann Texte erstellen, redigieren oder zusammenfassen und auch Fragen beantworten.

Wo wird KI genutzt?

Die Versicherer nutzen KI in erster Linie bei Effizienzfällen. Zum Beispiel bei langweiligen oder sich wiederholenden Prozessen oder Call-Center-Aufgaben. Die Arbeit wird damit interessanter. Wer Leistungsprüfung und Schadenregulierung besser und schneller als die Konkurrenz beherrscht, hat einen Wettbewerbsvorteil. Ein wichtiger Faktor sind auch die Erkenntnisse zur Verbesserung von Regressen bei Schadenfällen.

Auch Babak Hodjat, CTO AI von Cognizant, der aus den Vereinigten Staaten zugeschaltet war, spricht von zwei Betrachtungsweisen für die Ziele der KI-Förderung. Erstens: KI macht uns produktiver, effizienter und generiert eine Rendite. Zweitens: KI ist ein KPI. Seit anderthalb Jahren wird beobachtet, dass die Menschen den KI-Systemen vertrauen und Aufgaben wie Zusammenfassungen, das Schreiben eines College-Aufsatzes oder für Übersetzungen einsetzen. ChatGPT, Claude oder Gemini werden routinemässig genutzt. In der Versicherungsbranche sollte nicht nur die Endnutzer, sondern auch die Entscheider davon überzeugt werden, KI-Systemen zu vertrauen.

Künftige Nutzung von KI

Wenn KI-Systeme zuverlässig und von nachweisbarem Nutzen sind, wird ihre Nutzung zunehmen. Die richtigen Anwendungsbereiche für digitalisierte Arbeitsabläufe sparen Zeit. Für generative KI braucht es Mitarbeitende mit KI-Kenntnissen. Die nächste Generation wird damit aufwachsen und KI für eine Selbstverständlichkeit halten.

Binci Heeb

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