Nemesysco: Wie 007 weiss, ob Sie lügen

Anlässlich des 2. Insur-Tech-Ökosystem-Treffens am Montag, 5. Februar, das in den Räumlichkeiten von PwC in Zürich-Oerlikon stattfand, präsentierten 13 Insur Techs aus dem israelischen und Schweizer Ökosystem ihre Produkte und Dienstleistungen. Ein Insurtech namens Nemesysco und seine Tochtergesellschaft Emotion Logic waren für thebroker von besonderem Interesse.

Binci Heeb, Chefredaktorin von thebroker, spricht mit Amir Liberman, CEO & Inhaber Nemesysco Ltd & Emotion Logic Ltd.

Amir Liebermann, Sie haben die Schweiz während der Roadshow von Insurtech Israel in Europa besucht. Hast du überhaupt etwas von unserem Land gesehen?

Ich liebe die Schweiz, die wunderbaren Menschen und die schönen Sehenswürdigkeiten. Es ist jetzt das 3. Mal, dass ich sie besuche, aber zweifellos muss ich noch viel mehr von ihr sehen…

Emotion Logic nutzt die Stimmanalyse zur Erkennung von Emotionen für die Persönlichkeits- und Risikobewertung. In welchen Bereichen wird dies eingesetzt?

Sowohl Emotion Logic als auch die Muttergesellschaft Nemesysco arbeiten mit der Technologie, die ich 1997, hauptsächlich aus Sicherheitsgründen, zu entwickeln begann. Während Nemesysco immer noch in den Bereichen HLS und Intelligenz dominiert, haben wir im Laufe der Zeit andere Bereiche entdeckt, die von echter Emotionserkennung und objektiver Risikobewertung profitieren könnten. Dies ist meiner Meinung nach die genaueste Beschreibung dessen, was die Technologie leistet. Diese Bereiche sind sehr vielfältig und reichen von der Erkennung von Versicherungsbetrug bis hin zu Personalbeschaffung, Persönlichkeit und Umfragen, Bewertungen der Servicequalität in Callcentern, Schulung und Ausbildung, medizinischen Anwendungen und sogar Fernsehshows (wir waren Teil der Big Brother-Shows in Deutschland, Belgien und anderen Ländern…).

Erzählen Sie uns mehr über die Big Brother-Shows.

Ich hatte das Glück, auf die entsprechenden Leute bei Endemol zu stossen, die sofort das Potenzial der Technologie im Fernsehbereich erkannten. Am Anfang arbeiteten wir mehrere Jahre lang in Australien zusammen, gefolgt von Deutschland, Indien und mehreren anderen Standorten. Die Technologie wurde eingesetzt, um die Ehrlichkeit der Mitbewohner in verschiedenen Situationen zu testen. Aufgrund der besonderen Anforderungen des Fernsehens haben wir eine spezielle, einfach zu bedienende Software entwickelt, die die Wahrscheinlichkeit einer Lüge mit 5 Bausteinen von grün bis rot anzeigt.

Wie funktioniert die Technologie, die Sie 1997 erfunden haben?

Der Kern der Technologie beruht auf recht einfachen Prinzipien: Wir erfassen das Grundverhalten verschiedener subtiler Stimmparameter, die auf emotionale Veränderungen reagieren, und wir messen sie, um Schwankungen während des Gesprächs zu erkennen. In unserer langjährigen Forschung haben wir herausgefunden, dass diese einzigartigen stimmlichen Eigenschaften mit den grundlegendsten emotionalen Zuständen korrelieren und vom Sprecher nicht vollständig kontrolliert werden können. Sie sind so winzig, dass wir sie mit dem blossen Ohr kaum wahrnehmen können. Diese stimmlichen Eigenschaften sind für alle Menschen gleich und gehen über Alter, Ethnie, Rasse oder Geschlecht hinaus. Sprache, Wörter oder Kultur spielen keine Rolle, und wir haben sie buchstäblich auf der ganzen Welt getestet, um sicherzustellen, dass sie völlig objektiv und frei von Vorurteilen sind.

Bitte erklären Sie unseren Lesern, was Emotion Logic macht.

Die Erkennung von Emotionen und die Risikobewertung sind nicht so trivial, wie man meinen könnte, und bei Nemesysco verbringen wir viel Zeit damit, unsere Kunden darin zu schulen, die Lösungen richtig einzusetzen und Erkenntnisse zu gewinnen.

Emotion Logic wurde geschaffen, um moderne KI-Tools zu vereinen, die unsere Kerntechnologie ergänzen und unseren Anwendern in jedem Anwendungsfall unmittelbare Erkenntnisse liefern.

Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Sprache in Text, Geräuschbereinigung und verschiedene statistische und KI-Tools hinzugefügt, um alles zu automatisieren und zu vereinfachen, und dennoch datenreiche und möglichst genaue Hinweise zu liefern. Eine der neuen Dienstleistungen, die wir über die Emotion Logic-Plattform anbieten, sind zum Beispiel unsere FeelGPT-Berater. Diese KI-basierten virtuellen Fachleute sind dazu da, Ihr Fachpersonal mit Top-Experten zu ergänzen, die mit der Superpower der Emotionserkennung und einer rastlosen Einstellung ausgestattet sind, um die Geschäftsziele des Unternehmens zu unterstützen.

Wir haben FeelGPTs für die Erkennung von Betrug, für die Sicherstellung der Compliance, für die Optimierung des Vertriebs und für die Kundenzufriedenheit – und das nur im Versicherungsbereich. Wir haben auch Dienste wie AppTone entwickelt, die unseren Kunden Whatsapp-Fragebögen für jeden Zweck senden: Vom Ausfüllen (und der Risikobewertung) von Schadensinformationen nach dem ersten Anruf zur Verlustmeldung bis hin zur Unterstützung von Underwriting-Prozessen. Bei all diesen Diensten kombinieren wir die Sprache-zu-Text-Methode mit einer echten Emotionsanalyse, um eine erstklassige Automatisierung für die Zusammenfassung von Erkenntnissen und die Risikoanalyse zu schaffen.

Die Fähigkeit der KI, das kombinierte Protokoll wirklich zu verstehen, ist eine aufregende neue Möglichkeit, die wir vor dem letzten Jahr noch nicht hatten. Wir haben ein offenes Ohr für die Belange der Privatsphäre und des Datenschutzes und bieten auch Vor-Ort-Installationen der Emotion Logic-Technologie an, um sicherzustellen, dass keine Daten jemals den Versicherer verlassen.

An wen richtet sich die Technologie?

Emotion Logic wurde zunächst mit Blick auf Entwickler entwickelt und war zunächst als eine Reihe von Programmierwerkzeugen konzipiert. Als die Entwicklung der Plattform immer schneller voranschritt, reiften zusätzliche Optionen wie FeelGPT und AppTone heran, die Anwendern aus den Bereichen Personalwesen, Versicherung und Call Center einen unmittelbaren Zugang zur Plattform und zur Technologie eröffneten.

Nachdem Sie die Technologie vor so langer Zeit erfunden haben: Wie gut können Sie Menschen ohne sie lesen?

Ich glaube, ich bin ziemlich gut darin, zu spüren, was andere fühlen, wenn ich mit ihnen spreche. Ich glaube auch, dass ich ein gutes Gespür dafür habe, wenn Menschen nicht ehrlich zu mir sind, aber es gab Zeiten, in denen die Technologie und ich eine andere Meinung zu einer Sache hatten… Die Technologie war immer richtig und viel genauer als meine eigene Intuition.

Die Kerntechnologie von Nemesysco heisst «Layered Voice Analysis» (LVA). Was genau macht sie?

Das ist eigentlich eine vielschichtige Frage. Am Anfang hiess sie MLVA (Multi Layered Voice Analysis), aber der Name war zu umständlich. Layered Voice Analysis (LVA) bedeutet alles Folgende:

1. Essenz: Es steht für die vielen Tiefen und die Bandbreite der Emotionen, die die Technologie erreicht und erkennt.
2. Technisch: Es beschreibt die verschiedenen Prozesse, die wir verwenden, um die emotionalen Biomarker zu extrahieren. Es wird gewissermassen Schicht für Schicht gemacht.
3. Struktur der Ergebnisse: Die emotionale Ausgabe wird ebenfalls erstellt und in verschiedenen Schichten auf der Grundlage der internen Logik und der Emotionshierarchie sortiert.

Ihr Sprachanalyse-Tool InTone.AI™ unterstützt Call Center. Auch von Versicherungsunternehmen?

InTone.AI ist ein Echtzeit-Lösungspaket für Callcenter von Nemesysco (der Muttergesellschaft) und unterstützt viele verschiedene Anwendungsfälle. Die Unterstützung geht von grundlegender Emotionserkennung zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit über die Unterstützung der telefonischen Ansprache und Schulung Ihrer Vertriebsmitarbeiter bis hin zu Underwriting und Betrugserkennung. Es gibt sogar InTone-Versionen für Marktforschung und medizinische Anwendungen.

InTone.AI für die Betrugserkennung im Versicherungsbereich wird mit sorgfältig ausgearbeiteten Gesprächsskripten gearbeitet und erfordert eine gewisse Schulung, um effektiv eingesetzt werden zu können. Es wird heute von Versicherungsunternehmen eingesetzt, wenn es um Echtzeitverhandlungen und sofortiges Feedback geht. Wenn kein Bedarf an Echtzeit-Feedback besteht, bietet die neue Emotion Logic-Plattform andere einfach zu bedienende und automatisierte Lösungen.

Welche Daten können mit dem InTone.ai Risk Risikobewertungssystem für Versicherungsunternehmen gewonnen werden?

Der InTone.AI-Risikomodus verwendet sorgfältig erstellte Fragebögen und Anweisungen, um einerseits die Einhaltung der Vorschriften und Gesetze zu gewährleisten und andererseits den Input für die Sprachanalyse zu optimieren. Sobald die Zustimmung eingeholt wurde, zielen die Fragen beispielsweise darauf ab, offen zu sein und Ja/Nein-Antworten zu vermeiden, damit der Sprachanalyseprozess «hören» kann, wie die Antwort im Kopf des Sprechers entsteht.

Ehrliche Antworten sind in der Regel viel einfacher zu formulieren und werden leicht gesprochen. Wenn das System eine stärkere Aufforderung zur Beantwortung feststellt (stärkere Aufforderung im Vergleich zu den anderen Fragen), weist das System dies als höheres Risiko aus, damit es von den Führungskräften überprüft werden kann. Das System kann auch Anzeichen von Aufregung und Stress, Schauspielerei, Zögern und viele weitere Anzeichen erkennen, die eine betrügerische Behauptung leichter aufdecken lassen.

Woher wissen Sie anhand der Informationen, die Sie erhalten, wie ein Gesprächspartner denkt?

Anhand der Informationen weiss man, wie ein Gesprächspartner denkt. Wir verfügen über eine sehr ausgefeilte Technologie, aber wir können nicht zaubern oder die Gedanken der Menschen lesen. Alles, was wir tun können, ist zu berichten, wie sie sich über das, was sie gerade gesagt haben, fühlen. Diese Hinweise können zusammen mit dem menschlichen Verständnis des Telefonisten mehr über die Punkte verraten, die für den Fall und seine Untersuchung relevant sind, wenn es sich tatsächlich um einen Hochrisikofall handelt.

Bedeutet dies, dass Ihr Tool erkennen kann, wenn ein Kunde eine Forderung stellt und dabei lügt?

InTone.AI RISK für Versicherungen und die Tools aus dem Emotion Logic Hub identifizieren Betrugsversuche, dafür wurden sie entwickelt. Wir sehen sie aber nicht als «Lügenfänger» an. Unsere Aufgabe sehe ich darin, im Rahmen des Gesetzes und der legitimen Bedürfnisse gemäss der DSGVO zu arbeiten, um in erster Linie eine effektive und faire Behandlung der LEGITIMEN Ansprüche zu gewährleisten. Die meisten Kunden sind ehrlich und verdienen eine faire und schnelle Bearbeitung ihrer Ansprüche, wenn sie in Not sind. Im Gegensatz dazu stehen die Anforderungen der Versicherungsunternehmen, Betrug zu verhindern, Geldwäsche zu bekämpfen und Prämien zu senken, damit jeder eine Versicherung abschliessen kann. Wenn unsere Lösungen vor einem Hochrisikofall warnen, muss dieser natürlich mit zusätzlichen Mitteln untersucht werden, um den Fall zu beweisen.

«Lügen werden erzählt, um die Zukunft zu verändern. Um den Lauf der Dinge zu ändern, die kommen werden…» Siehe den Vortrag von Amir Liberman bei TEDx Amsterdam im Jahr 2012

Ist das überhaupt erlaubt?

Natürlich ist die Betrugsbekämpfung nichts Neues, sie wird vielerorts sogar gefordert, und der Einsatz von Sprachanalysen macht den Prozess einfach viel freundlicher und schneller, und das alles im Rahmen der Einschränkungen und Beschränkungen, die in den verschiedenen Ländern gelten.

Erfüllt InTone.AI die DSGVO-Vorschriften?

Die DSGVO-Vorschriften sind ein Rahmen, der den Einzelnen vor ungerechtfertigter und missbräuchlicher Nutzung seiner Privatsphäre schützen soll. Sie legen mehrere Grundprinzipien fest, die alle unsere Lösungen erfüllen, wie z. B. einen starken Schutz der erfassten Daten, Verschlüsselung und Speicherung, Datenschutz durch Design… Sie legt auch die Verantwortlichkeiten für verschiedene Beteiligte im Analyseprozess zwischen dem für die Datenverarbeitung Verantwortlichen und dem Datenverarbeiter fest.

Ich denke, der wichtigste Teil in den DSGVO-Vorschriften ist die Legitimität und die Notwendigkeit des Tests, um die fairen und legitimen Geschäftsanforderungen des Unternehmens zu erfüllen und diese gegen das Recht des Einzelnen auf Schutz der Privatsphäre abzuwägen. Es ist klar, dass der Versicherer ein legitimes Bedürfnis hat, den Anspruch zu validieren und Betrug zu vermeiden. Mit den Wächtern der informierten Zustimmung und in Anbetracht der Tatsache, dass die Sprachanalyse die am wenigsten belästigende Methode zur Validierung der Wahrheit ist, sollte sie jeden DSGVO-Legitimitätstest bestehen. Wir können einige Compliance-Richtlinien zur Verfügung stellen, die von führenden DSGVO-Experten für uns erstellt wurden.

Was sind die Vorteile für die Kunden?

Die Vorteile für die Versicherung liegen vor allem in dem gestrafften Prozess der Validierung von Ansprüchen: Gleich nach der ersten Schadensmeldung wird die erste Warnmeldung entweder aktiviert oder deaktiviert. Der Versicherer kann nun seine Ressourcen direkt auf die Schäden mit hohem Risiko konzentrieren und sie von einem völlig neuen Ausgangspunkt aus untersuchen. In der Tat berichteten Kunden von Einsparungen in der Grössenordnung von 25-40 Prozent der gesamten erwarteten Auszahlung. Dies wirkt sich unglaublich auf die kombinierte Schaden-Kosten-Quote und die Rentabilität des Unternehmens aus.

Wenn es um die Identifizierung von Schäden mit geringem Risiko geht, ist der Gewinn meiner Meinung nach für den Versicherer und den Endkunden nicht weniger wichtig. In den meisten dieser Fälle kann der Versicherer dem Kunden das Geld zurückzahlen und ihm in seiner Not viel schneller helfen und den Kunden zusätzlich mit einem problemlosen Service bei Laune halten. Letztendlich wird die verbesserte Rentabilität in Form von niedrigeren Prämien an die Kunden zurückgegeben, so dass eine wirksame Betrugsbekämpfung für alle ein Gewinn ist.

Mit welchen Versicherungsgesellschaften arbeiten Sie zusammen?

Obwohl wir nie über unsere Kunden sprechen, kann ich sagen, dass wir heute mit Unternehmen in Japan und in der APAC-Region, Lateinamerika, Südafrika und einigen ersten Aktivitäten in Europa zusammenarbeiten.

Und in der Schweiz?

In der Schweiz noch nicht. Ich hoffe wirklich, dass diese letzte Reise neue Aktivitäten auslöst, denn die Betrugsfälle sind schlimm, und es wird immer schlimmer.

Wäre diese Sprachanalyse nicht besonders nützlich für Geheimdienste?

Nemesysco ist in vielen Regionen in den Bereichen HLS und Terrorbekämpfung tätig. Das war vor vielen Jahren der Hauptzweck für die Gründung von Nemesysco. Bei Emotion Logic geht es mehr um die geschäftliche und sanftere Seite der Aktivitäten.

Wer kann besser Lügen aufdecken, ein Lügendetektor oder Ihre Technologie?

Profis auf dem Gebiet der Ermittlungen wissen, dass es so etwas wie einen echten «Lügendetektor» nicht gibt – das Einzige, was all diese Systeme erkennen können, ist die Erregung oder die Reaktion im Körper aufgrund der Angst vor der Lüge. Wenn es keine Angst gibt, gibt es auch keine Reaktion und somit keine Erkennung. Übermässige Angst führt ebenfalls zu schlechten Ergebnissen, und deshalb ist es wichtig, die Grenzen jedes Systems zu kennen.

Unsere Lösungen sind ideal für Ermittlungen, da sie jeden Teil des Gesprächs hervorheben, der emotional auffällt, und es dem Benutzer ermöglichen, wirklich zu verstehen, was vor sich geht. Meiner Meinung nach zeichnen sich unsere Systeme durch ihre Benutzerfreundlichkeit und ihre bemerkenswerte Genauigkeit bei der Unterscheidung der Reaktionen auf die verschiedenen Emotionen aus (was kein anderes Tool kann).

«Ich glaube, dass die meisten Menschen anständig sind, und ich weiss, dass sie manchmal lügen, um zu überleben. Ich weiss, dass einige wenige betrügen, weil sie es so wollen, um auf dem Rücken anderer zu leben. Ich akzeptiere nicht, dass irgendjemand diesen Betrug tolerieren sollte, und ich bin nicht einverstanden mit Gesellschaften und Finanzunternehmen, die Sie und mich für das Fehlverhalten anderer bezahlen lassen. Ich stelle Fairness und Gerechtigkeit über alles.» (Amir Liberman, 2007)

Zum Schluss noch diese Frage: Wie viel Prozent Ihrer Analysen sind richtig?

Während Feldforschungen, die in streng kontrollierten Umgebungen durchgeführt wurden, Genauigkeitsraten (sowohl wahr positiv als auch wahr negativ) von weit über 90 Prozent ergaben, hängt die Genauigkeit der Emotionserkennung und Risikobewertung stark von den Umständen und der Testumgebung ab. Die Technologie und die Erkennungen sind in realen Situationen unglaublich genau, wenn das Bedürfnis, die Wahrheit zu verbergen, echt ist.

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Amir Liberman wurde 1972 in Jerusalem, Israel, geboren. Er ist ein führender Forscher auf dem Gebiet der menschlichen Stimmanalyse und der erste, der die drei grundlegenden Empfindungen in der menschlichen Stimme identifizierte: Aufregung (positive Empfindung), Stress (negative Empfindung)und Unsicherheit (kognitiver Stress). Liberman begann seine Forschung im Bereich der Sprachanalyse 1997, als Reaktion auf einen Terroranschlag, der drei jungen Müttern in Israel das Leben kostete. Ursprünglich wollte er den «ultimativen Lügendetektor» auf der Grundlage der Sprachanalyse und anderer gängigerer Techniken zur Wahrheitsfindung entwickeln, änderte aber schnell den Umfang seiner Forschung, um einzigartige Eigenschaften der Stimme zu erforschen, die er in seinen ersten Testfällen identifizierte.

Libermans erstes stimmbezogenes Patent wurde 1998 veröffentlicht und fasste eine zweijährige Forschungsarbeit zusammen, die den Weg zur Entwicklung des ersten kommerziellen computergesteuerten Emotionsdetektors ebnete. Seine späteren Entdeckungen wurden in seinem zweiten Stimmanalyse-Patent von 1999 veröffentlicht, in dem er «Konzentration», «Vorfreude» und «Erregung» (das «Liebesdetektor»-Patent) identifizierte. Er war der erste, der sich mit dem unterschiedlichen Ansatz auseinandersetzte, der notwendig ist, um den scheinbaren Rapport mit einer Person zu bewerten, im Gegensatz zu ihren wahren, zugrundeliegenden Gefühlen – was mit den traditionellen phonetischen Messungen nicht möglich ist.

Als autodidaktischer und selbstfinanzierter Forscher sind Libermans Forschungsmethoden einzigartig und ungewohnt für die Welt der traditionellen Phonetik, da die meisten seiner Forschungen in realen Situationen und nicht in einer Laboratmosphäre durchgeführt werden. Liberman gründete Nemesysco, Ltd. im April 2000, um seine IP-Rechte und Entwicklungsprojekte zu verwalten. Seitdem hat er all seine Bemühungen und Ressourcen in die Perfektionierung und Feinabstimmung der LVA-Technologie und ihrer Anwendungen für Sicherheitsanforderungen im Inland, Betrugsprävention, Call-Center-Dienstleistungen und CRM-Anwendungen investiert. In seiner 2005 erstmals veröffentlichten Entdeckung war Amir der erste, der «Wut“» «Freude» und «Aufregung» in der Stimme identifizieren und klassifizieren konnte, drei der wichtigsten Eotionen in Call Centern.

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