Generali Schweiz und Mobiliar mit Digital Insurance Experience Award 2022 ausgezeichnet

Unter der Federführung von Prof. Dr. Florian Schreiber und Sophie Hundertmark hat das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern HSLU die Online-Auftritte von 46 Versicherungen in der Schweiz untersucht. Mittels einer Evaluation entlang 300 verschiedener Kriterien beurteilt die Studie «Digital Insurance Experience» die Qualität der Webseiten.

Die aktuelle Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen IFZ der Hochschule Luzern stellt fest, dass nicht die Grösse der Versicherer ausschlaggebend für die Qualität und eine hohe Position im Ranking sind. Als wichtiger gelten die Benutzerfreundlichkeit, eine klare Struktur, eine übersichtliche Menüführung, die klare Übersichtlichkeit der Startseite und eine gute Suchfunktion. Durchgeführt wurde die Studie von ihren Autor*innen aus der Sichtweise eines potenziellen Interessenten, der den Versicherungsanbieter wechseln möchte. Dazu konsultiert der Interessent ohne die Unterstützung Dritter (Broker, Vermittler, Makler etc.) die Online-Auftritte von Versicherern, um sich ein Bild von den einzelnen Anbietern zu machen.

Die mehr als 300 Kriterien wurden bezüglich den folgenden zehn Dimensionen erhoben und ausgewertet: Webseite, Online-Marketing, Online-Vertrieb, Omnichannel-Kommunikation, Social Media & Community, Kundenbindungsprogramme, Online-Meldung Schadens- Leistungsfall, Mobile Apps, Online Services sowie Innovation und soziale Verantwortung.

Die grossen Siegerinnen 

Die besten Resultate im Gesamtranking erzielten die Generali Schweiz und Mobiliar, wobei sich die Generali Schweiz besonders im Bereich Nachhaltigkeit auszeichnet. Auch die «transparente und leicht auffindbare Darstellung der Aktivitäten in den Bereichen Innovation und Nachhaltigkeit zu einer positiven Bewertung», wird von der Studie hervorgehoben. Positiv bewertet wird ferner der Betrieb der hauseigenen Innovationsgarage House of InsurTech Switzerland HITS, aus der bereits mehrere Startups entsprungen sind.

Auch die Mobiliar konnte im Bereich der Nachhaltigkeit Punkte sammeln. Studienleiterin Sophie Hundertmark sagt dazu: «Ihr Online-Auftritt ist nicht nur vielfältig, sondern durch Omnichannel-Management auch miteinander verknüpft.» Dadurch können unter anderem Kundenanfragen ausserordentlich schnell und dennoch qualitativ hochstehend beantwortet werden.

Siegerinnen in den einzelnen Bereichen 

• Webseite: Helsana 
• Online Marketing: CONCORDIA
• Online-Vertrieb: Dextra Rechtssschutz
• Omnichannel-Kommunikation: Sanitas
• Social Media & Community: Groupe Mutuel
• Kundenbindungsprogramme: Allianz Suisse
• Online-Meldung Schadens-/Leistungsfall: Zurich Schweiz
• Mobile Apps: Smile
• Online-Services: Aquilana Versicherung und sodalis gesundheitsgruppe
• Innovation & soziale Verantwortung: AXA Schweiz

Die Verliererinnen

Auf den Plätzen 13 bis 15 der insgesamt 46 Versicherungen landeten die sodalis gesundheitsgruppe, die Allianz Suisse und zuhinterst die Vaudoise. An den Beispielen der Allianz Suisse und sodalis gesundheitsgruppe zeigt sich aber, dass man in einem Teilbereich führend sein und dennoch über alles gesehen nach hinten rutschen kann.

Fazit der Studie: Es schlummert viel Potenzial in den Bereichen Nachhaltigkeit und Innovation. Aus Sicht potenzieller Neukund*innen ist jedoch viel bedeutender, ob der Versicherer darüber auch entsprechend transparent und prominent berichtet. Dieses Thema gewinnt insbesondere unter der jüngeren Kundschaft an Bedeutung.

Binci Heeb

Lesen Sie auch: VorsorgeDIALOG mit Forschungsergebnissen in der Vorsorge