Helvetia: Clara und ChatGPT im Live-Experiment

Seit kurzer Zeit testet die Helvetia ihren Chatbot Clara. Dieser beantwortet die an ihn gestellten Fragen auf Basis von ChatGPT zu Versicherungen, Vorsorge und Eigenheim. thebroker hat den Versuch gewagt und mit Clara gechattet. Dieselben Fragen stellten wir auch Ada von Axa, stellvertretend für viele weitere Versicherer, die Chatbots ohne ChatGPT verwenden. Die Hochschule Luzern begleitet das Projekt und wird den Versicherer in den kommenden Monaten bei den Analysen unterstützen.

Helvetia startete interne Tests umgehend nachdem OpenAI Anfang März die Programmierschnittstelle (API) zu ChatGPT veröffentlicht hatte. Damit Clara auf möglichst viele Fragen antworten kann, gibt Helvetia ChatGPT Inhalte ihrer Website als «Wissen» mit. Clara ist nicht allwissend, da sie nur die Inhalte der Helvetia-Website kennt. Dennoch können auch auf die Helvetia bezogene Fragen fehlerhaft beantwortet werden.

Noch ist es ein Experiment, doch langfristig soll der Service den Zugang zu Versicherungs- und Vorsorgeprodukten von Helvetia erleichtern, indem die Kund*innen sich bereits im Vorfeld eines persönlichen Kundengespräches gut vorbereiten können. Dass das Experiment auf reges Interesse stösst, zeigt sich, da Helvetia in den ersten zehn Tagen mehrere tausend Anfragen registrieren konnte. Im Interview von Florian Nägele, Head Conversational & Marketing Automation bei der Helvetia Schweiz, erfahren Sie welche Erfahrungen der Versicherer aus dem Chatbot-Experiment bisher zieht.

Wie sind die Reaktionen?

Die Fragestellungen erscheinen deutlich komplexer als bei der bisherigen «traditionellen» Chatbot-Lösung von Helvetia. «Mit den technologischen Möglichkeiten scheinen auch die Erwartungen der Userinnen und User zu steigen, was uns aber nachhaltig dabei hilft, das Programm laufend weiter zu entwickeln und Feinjustierungen vorzunehmen» sagt Jan Kundert, Leiter Kunden- und Marktmanagement und Mitglied der Geschäftsleitung von Helvetia Schweiz. Die Rückmeldungen, die Helvetia erhält, sind aber fast ausnahmslos positiv. 

Wie bei allen Chatbots, ist auch Clara einfach in der Anwendung. Man schreibt seine Frage, nachdem man zuerst «Jetzt testen» und danach «Frag Clara» angeklickt hat, in die dafür vorgesehene Spalte.

Schliesslich bedanken wir uns für die Auskünfte und bekamen diese Antwort:

Die gleichen Fragen haben wir dem Chatbot Ada von Axa gestellt. Nach fünf eher allgemein gehaltenen Antworten, die jedoch mit der Frage nichts zu tun hatten, erhielten wir diese Antwort.

Auf die Frage nach dem Kündigungstermin erschien nachfolgende Antwort:

Kosten und definitive Einführung von ChatGPT

OpenAI verrechnet der Helvetia ihren Rechenaufwand zur Generierung einer Antwort (mehrere Fragen und Antworten). Ausser dieser Service Fee, den geleisteten Arbeitsstunden und den generellen Infrastrukturkosten fallen in der aktuellen Projektphase keine Kosten an. Die Frage nach der definitiven Einführung des neuen Clara-Chatbots lässt sich gemäss Helvetia noch nicht beantworten. «Wir sammeln gerade erste Erfahrungen mit der Technologie und arbeiten derzeit daran, die Antwortqualität schrittweise zu verbessern,» so Kundert. Aktuell soll das Experiment bis in den Sommer fortgeführt werden. Danach werde über allfällige Weiterentwicklungen diskutiert.

Unterschied zwischen Chatbots mit und ohne ChatGPT

Der Unterschied zwischen «normalen» Chatbots und solchen, die mit ChatGPT funktionieren, ist sichtlich gross. Während die bisherigen Chatbots keine längeren Fragen verstehen, hat Chatbot Clara kein Problem damit und man kann mit ihr sogar eine Konversation führen. Herkömmliche Chatbots verlangen kurze Suchtexte und stellen einen Link zum Thema zur Verfügung. Clara hingegen beantwortet die Frage ausführlich (und meist korrekt) und stellt, wo nötig, auch Links zur Verfügung.

Es ist deshalb klar, dass in Zukunft «intelligente» Chatbots mit Unterstützung, beispielsweise von ChatGPT, in der Versicherungswelt Einzug halten werden. Doch muss auch der Umgang mit künstlicher Intelligenz (KI), wie bei jeder neuen Technologie, gelernt werden, denn man darf sich nicht zu hundert Prozent auf sie verlassen. Bei Unsicherheiten lieber noch eine weitere Quelle befragen. Genau so, wie bei Google oder Wikipedia. Die Suchmaschine Bing von Microsoft nutzt übrigens ebenfalls ChatGPT.

Binci Heeb

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